La hausse des prix dans la restauration entraîne une baisse de la fidélité des consommateurs

Plus d'un tiers (37 %) des consommateurs britanniques affirment qu'ils sont moins susceptibles de retourner dans un établissement de restauration si les prix sont augmentés, selon une nouvelle enquête réalisée par Zonal et CGA by NIQ.

L'enquête menée auprès de plus de 5 000 adultes a révélé que la hausse des prix était le deuxième facteur le plus susceptible d'entraîner une baisse de la fidélité des consommateurs, après les mauvaises expériences multiples (49 %) et avant les mauvaises expériences uniques (24 %) et le fait de ne pas en avoir pour son argent dans le contexte de la crise du coût de la vie (24 % également).

Plus de la moitié (52 %) des personnes interrogées ont également déclaré avoir désormais des attentes plus élevées à l'égard des marques d'hôtellerie auxquelles elles sont fidèles en raison de la crise du coût de la vie. Chez les 18-24 ans de la génération Z, cette proportion atteint 64 %.

L'augmentation des prix dans les pubs, les bars et les restaurants est due, entre autres, à l'inflation du coût des ingrédients, aux factures énergétiques élevées et, symptôme de la pénurie de main-d'œuvre paralysante à laquelle le secteur est confronté, à l'augmentation des frais de personnel, les entreprises payant davantage pour tenter de retenir leurs employés. Même le géant des pubs bon marché JD Wetherspoon a été contraint d'augmenter le prix d'une pinte de Carling de 11 % d'une année sur l'autre en raison de l'inflation.

Il a également été avancé que les ventes mondiales de boissons à consommer sur place pourraient ne jamais retrouver leurs niveaux d'avant la pandémie, les consommateurs européens en particulier choisissant, selon l'IWSC, d'acheter des boissons dans le commerce par "mesure d'économie" - une habitude qui a sans doute eu un effet sur la fréquentation ou non de leur pub local.

Olivia FitzGerald, directrice des ventes et du marketing chez Zonal, a suggéré : "Avec plus de la moitié des consommateurs affirmant que les programmes de fidélisation représentent un bon rapport qualité-prix, les opérateurs gagneraient à réfléchir attentivement à la manière de concevoir des programmes de fidélisation qui mettent en avant des expériences exceptionnelles à des prix intéressants. La mise en place d'un outil de fidélisation numérique permet aux opérateurs de contrôler facilement les accumulations, les récompenses et les échanges, même dans le cas de programmes entièrement personnalisés. Tout cela permet d'offrir aux clients les expériences exceptionnelles qu'ils attendent et de les encourager à revenir encore et encore.