Il numero di no-show nelle prenotazioni dei ristoranti raddoppia

Il numero di consumatori che non si presentano alle prenotazioni presso ristoranti, pub e bar nel Regno Unito è raddoppiato dal settembre 2022, come rivela l'ultima ricerca di Zonal e CGA by NIQ.

La ricerca ha rilevato che attualmente circa il 12% dei consumatori non rispetta le proprie prenotazioni e non comunica in anticipo al locale la propria cancellazione. La ricerca ha rilevato che il mancato arrivo di questi clienti costa ben 17,59 miliardi di sterline in termini di mancati introiti, senza contare i costi aggiuntivi dovuti allo spreco di cibo e di personale.

Il direttore clienti di CGA by NIQ, Andy Dean, ha suggerito che la tendenza è indicativa di un cambiamento di atteggiamento da parte dei consumatori: "Sebbene i clienti possano pensare che la mancata prenotazione sia solo un piccolo inconveniente per il locale e il personale, è necessario sottolineare ai clienti le connotazioni più ampie, in modo che apprezzino la necessità di presentarsi per l'ospitalità, sostenere il settore e i lavoratori al suo interno". Non è chiaro il motivo esatto di questo cambiamento.

Nel tentativo di educare i clienti no show su ciò che questa abitudine può significare per le aziende ricettive in difficoltà, nel settembre 2021 è stata lanciata la campagna #ShowUpForHospitality. Tuttavia, sebbene il tasso sia sceso dal 14% al 6%, il dato attuale del 12% suggerisce che una maggiore consapevolezza potrebbe non essere sufficiente.

La questione di come affrontare questo problema è spinosa. Sven-Hanson Brit, chef e fondatore dell'Oxeye di Nine Elms, ora chiuso, ha suggerito che caparre più alte dissuadono le persone dal non presentarsi, ma soprattutto non le dissuadono dal prenotare.

Tuttavia, Tom Fahey, il ristoratore del The Terrace dell'Isola di Wight, ha dichiarato a db che i depositi possono causare ad alcuni ristoranti più problemi di quanti ne valgano: "Al The Terrace di Yarmouth abbiamo praticamente rinunciato. Direi che abbiamo circa il 2% di no show, ma il problema di accettare i depositi e poi discutere dei rimborsi con i clienti che non vogliamo allontanare è di gran lunga maggiore rispetto a quello di accettare. Abbiamo persino ridotto le informazioni sulle conferme e le cancellazioni che forniamo al momento della prenotazione, dopo che una delle principali guide di ristoranti ci ha detto direttamente che ci sembrava di essere 'controllati'!".

"A Ventnor, presso The Terrace Rooms & Wine, cuciniamo per un massimo di 14 persone che mangiano tutte insieme attorno a un unico tavolo", ha continuato Fahey. "Qui i mancati arrivi o le cancellazioni sono molto più dannosi non solo per le nostre entrate, ma anche per l'atmosfera: 8 persone sono abbastanza al limite per non rendere la serata imbarazzante, ma in realtà ne servono 10-12. Sei persone sono molto monotone. Sei persone sono molto stantie. Per la prenotazione chiediamo il 50% del costo del cibo, non rimborsabile con una settimana di anticipo. Naturalmente, chi cancella senza un giusto preavviso sostiene con noi che la cosa è fuori dal suo controllo e chiede che la caparra venga scalata da visite future, perdendo così il senso del nostro addebito".

Fahey ha anche sottolineato che non tutte le attività ricettive saranno ugualmente colpite negativamente dal mancato arrivo dei clienti: "Nei grandi ristoranti il mancato arrivo può essere assorbito dagli ingressi a piedi, ma questo non aiuta a cambiare la percezione dei clienti che il mancato arrivo sia in qualche modo sbagliato. Per i locali più piccoli si tratta di un'attività più vicina, ma finché l'intero settore non renderà normali i depositi non saranno mai ampiamente accettati o visti come giusti".

Fahey ha anche parlato di recente con db per sapere se le recensioni negative di TripAdvisor possono davvero far chiudere i ristoranti.