Le nombre de réservations de restaurants non honorées double

Le nombre de consommateurs qui ne se présentent pas pour une réservation dans un restaurant, un pub ou un bar au Royaume-Uni a doublé depuis septembre 2022, selon la dernière étude menée par Zonal et CGA by NIQ.

L'étude a révélé qu'à l'heure actuelle, environ 12 % des consommateurs n'honorent pas leurs réservations et n'informent pas le lieu de leur annulation à l'avance. Ces clients qui ne se présentent pas coûtent 17,59 milliards de livres sterling en recettes perdues, sans compter les coûts supplémentaires liés au gaspillage de nourriture et de personnel.

Andy Dean, directeur de clientèle de CGA by NIQ, estime que cette tendance est révélatrice d'un changement d'attitude chez les consommateurs : "Alors que les clients peuvent penser que manquer une réservation n'est qu'un désagrément mineur pour l'établissement et le personnel, les connotations plus larges doivent être soulignées auprès des clients afin qu'ils comprennent la nécessité de se montrer à la hauteur de l'hospitalité, de soutenir l'industrie et les travailleurs qui en font partie. Les raisons exactes de ce changement ne sont pas claires.

Dans le but d'éduquer les clients de no show sur ce que cette habitude peut signifier pour les entreprises d'hôtellerie en difficulté, la campagne #ShowUpForHospitality a été lancée en septembre 2021. Cependant, bien que le taux ait chuté de 14 % à 6 %, le chiffre actuel de 12 % suggère qu'une plus grande sensibilisation pourrait ne pas suffire.

La question de savoir comment s'attaquer à ce problème est délicate. Sven-Hanson Brit, chef et fondateur de l'Oxeye à Nine Elms, aujourd'hui fermé, a suggéré que des cautions plus élevées dissuadaient les gens de ne pas se présenter, mais, surtout, ne les dissuadaient pas de réserver dès le départ.

Cependant, Tom Fahey, le restaurateur de The Terrace, sur l'île de Wight, a déclaré à db que les consignes peuvent causer à certains restaurants plus d'ennuis qu'elles n'en valent la peine : "À The Terrace, à Yarmouth, nous y avons pratiquement renoncé. Je dirais que nous avons environ 2 % d'absents, mais le fait d'accepter des cautions et de discuter ensuite des remboursements avec des clients que nous ne voulons pas aliéner est bien plus pénible que de se contenter de cela. Nous avons même réduit la quantité d'informations que nous fournissons sur les confirmations et les annulations lors de la réservation, après que l'un des principaux guides de restaurants nous a directement fait savoir qu'il avait l'impression d'être "contrôlé" !

"À Ventnor, au Terrace Rooms & Wine, nous cuisinons pour un maximum de 14 personnes qui mangent toutes ensemble autour d'une même table", poursuit M. Fahey. "Ici, les absences ou les annulations sont beaucoup plus préjudiciables, non seulement à nos revenus, mais aussi à l'ambiance - 8 personnes, c'est à la limite suffisant pour que la soirée ne soit pas gênante, mais il en faut vraiment 10 à 12. Six personnes, c'est très guindé. Nous demandons 50 % du coût de la nourriture pour la réservation, qui n'est pas remboursable une semaine à l'avance. Bien entendu, toute personne qui annule sans préavis nous fait valoir que c'est indépendant de sa volonté et demande à ce que l'acompte soit déduit de ses futures visites, ce qui fait perdre tout l'intérêt que nous avons à le facturer.

M. Fahey a également souligné que toutes les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ne seront pas affectées de la même manière par le fait que les clients ne se présentent pas : "Dans les grands restaurants, les clients qui ne se présentent pas peuvent être absorbés par les clients qui ne se présentent pas, mais cela n'aide pas à changer la perception des clients, qui pensent que le fait de ne pas se présenter est une mauvaise chose. Pour les petits établissements, c'est une question de rentabilité, mais tant que l'ensemble du secteur n'aura pas normalisé les dépôts, ils ne seront jamais largement acceptés ni perçus comme équitables".

M. Fahey s'est également entretenu récemment avec db pour savoir si les mauvaises critiques sur TripAdvisor peuvent réellement entraîner la fermeture de restaurants.