Se duplica el número de reservas no efectuadas

El número de consumidores que no se presentan a las reservas en restaurantes, pubs y bares del Reino Unido se ha duplicado desde septiembre de 2022, según ha revelado el último estudio de Zonal y CGA realizado por NIQ.

El estudio reveló que, en la actualidad, aproximadamente el 12% de los consumidores no respetan sus reservas y no notifican al local su cancelación con antelación. Según el estudio, el hecho de que estos clientes no acudan supone una pérdida de ingresos de 17.590 millones de libras, sin tener en cuenta el coste adicional de la comida y el personal desperdiciados.

El director de Clientes de CGA by NIQ, Andy Dean, sugirió que la tendencia es indicativa de un cambio de actitud entre los consumidores: "Mientras que los clientes pueden pensar que perder una reserva es sólo un inconveniente menor para el local y el personal, es necesario recalcar a los clientes las connotaciones más amplias para que aprecien la necesidad de acudir a la hostelería, apoyar al sector y a los trabajadores que lo componen". No está claro por qué se ha producido este cambio.

En septiembre de 2021 se lanzó la campaña #ShowUpForHospitality (Muéstrate por la hostelería) con el objetivo de concienciar a los clientes de los no shows sobre lo que este hábito puede significar para los negocios hosteleros en dificultades. Sin embargo, aunque la tasa bajó del 14 % al 6 %, la cifra actual del 12 % sugiere que una mayor concienciación podría no ser suficiente.

La cuestión de cómo abordar este problema es delicada. Sven-Hanson Brit, chef y fundador del ahora cerrado Oxeye en Nine Elms, sugirió que los depósitos más grandes disuadían a la gente de no presentarse, pero, sobre todo, no les disuadían de hacer una reserva en primer lugar.

Sin embargo, Tom Fahey, restaurador de The Terrace, en la isla de Wight, explica a db que los depósitos pueden causar a algunos restaurantes más problemas de los que merecen: "En The Terrace, en Yarmouth, hemos renunciado a ello. Diría que tenemos alrededor de un 2% de no shows, pero la molestia de aceptar depósitos y luego discutir sobre reembolsos con clientes que no queremos alejar es mucho mayor que simplemente aguantarse. Incluso hemos reducido la información que proporcionamos en las reservas sobre confirmaciones y cancelaciones después de que uno de los principales guías de restaurantes nos dijera directamente que le parecía "controlador"".

"En Ventnor, en The Terrace Rooms & Wine, cocinamos para un máximo de 14 personas que comen todas juntas alrededor de una misma mesa", continúa Fahey. En Ventnor, en The Terrace Rooms & Wine, cocinamos para un máximo de 14 personas, que comen todos juntos alrededor de una única mesa", continúa Fahey. Seis es muy rebuscado. Cobramos el 50% del precio de la comida por la reserva, que no es reembolsable con una semana de antelación. Por supuesto, cualquiera que cancele sin avisar con suficiente antelación nos argumenta que está fuera de su control y pide que el depósito se descuente de futuras visitas, perdiendo así todo el sentido de que lo cobremos en primer lugar".

Fahey también señaló que no todos los negocios de hostelería se verán igualmente afectados por la ausencia de clientes: "En los grandes restaurantes, el hecho de no presentarse puede ser absorbido por los clientes sin cita previa, pero esto no ayuda a cambiar la percepción de los clientes de que no presentarse es algo malo. Para los locales más pequeños es un negocio más cercano, pero hasta que todo el sector no normalice los depósitos nunca serán ampliamente aceptados o vistos como justos".

Fahey también habló recientemente con db sobre si las malas críticas de TripAdvisor pueden realmente cerrar restaurantes.