Le recensioni negative su TripAdvisor possono davvero far chiudere i ristoranti?

Secondo un nuovo rapporto di Dino Social, le valutazioni di TripAdvisor per i ristoranti del nord dell'Inghilterra sono diminuite significativamente negli ultimi anni, con notevoli conseguenze per queste attività.

Lo studio ha raccolto le valutazioni su TripAdvisor dall'aprile 2021 all'aprile 2023 per tutti i ristoranti di Macclesfield, Carlisle, Chester, Buxton, Derby, Manchester, Penrith, Kendal, Lancaster, Newcastle upon Tyne, Durham, Keswick e, unica città non inglese presente nel rapporto, Edimburgo, compresi quelli non più in attività.

L'indagine ha rilevato che mentre i ristoranti di alcune città, come Manchester, non hanno subito cali significativi nelle valutazioni degli utenti di TripAdvisor, la tendenza generale è stata quella di un calo delle valutazioni.

Ad esempio, dei 238 ristoranti di Durham, 34 (14,2%) hanno visto diminuire la loro valutazione su TripAdvisor, mentre solo 12 (5%) l'hanno migliorata. Il margine tipico di miglioramento/peggioramento della valutazione è stato di 0,5 stelle. Di questi 238 ristoranti, 44 (18,4%) hanno chiuso nel periodo di due anni.

Dai dati complessivi dei 3.237 ristoranti esaminati è emerso che 241 (7,4%) hanno visto diminuire la loro valutazione da parte degli utenti, 157 (4,8%) l'hanno vista aumentare e 396 (12,2%) hanno chiuso.

Alex Brown, amministratore delegato di Dino Social, ha commentato: "Esaminando le valutazioni delle stelle in un periodo di due anni, abbiamo scoperto che, purtroppo, il numero di ristoranti locali che hanno visto diminuire la loro valutazione delle stelle nel corso del tempo è quasi il doppio di quelli che hanno visto un miglioramento del loro punteggio".

"L'aspetto più allarmante", continua Brown, "è stato il numero di ristoranti che hanno chiuso. Complessivamente, il 12% dei ristoranti non sarà più operativo nel 2023, rispetto a due anni fa. Naturalmente, anche se i fattori alla base di queste chiusure possono essere molteplici, ciò evidenzia l'importanza di avere un buon sostegno pubblico quando si gestisce una piccola impresa".

È certamente vero che non si tratta solo di recensioni negative e che la correlazione non è automaticamente uguale alla causalità: l'aumento del costo degli ingredienti, le bollette energetiche e la carenza di personale (conseguenza sia della Brexit che della pandemia di Covid-19), tra le altre difficoltà, si sono combinate per creare un ambiente incredibilmente difficile per le aziende ricettive in tutto il Regno Unito.

Ci si chiede però perché le valutazioni dopo la pandemia siano calate. Sebbene il rapporto non citi una ragione, il fenomeno potrebbe essere una conseguenza del problema delle assunzioni che ha colpito il settore, con conseguente peggioramento del servizio e, se i posti in cucina si rivelano difficili da coprire, forse anche una qualità inferiore del cibo. Secondo uno studio di Barclays Corporate Banking dello scorso anno, la carenza di personale è stata più grave nell'Inghilterra orientale e nelle Midlands rispetto al Nord, anche se ciò non significa che il problema non sia stato affrontato.

"Abbiamo anche scoperto che le aree che si basano molto sul turismo, come Edimburgo, Newcastle upon Tyne e Manchester, hanno registrato un numero maggiore di chiusure di aziende", ha aggiunto Brown.

Pur non gestendo un ristorante nel nord dell'Inghilterra, Tom Fahey, il ristoratore di The Terrace sull'Isola di Wight, è molto esperto quando si tratta di trattare con TripAdvisor e spesso condivide le sue risposte alle recensioni sfavorevoli sui social media. Parlando con db, ha espresso sorpresa per i risultati, ma scetticismo sulle conclusioni: "Semmai avrei detto che, sicuramente dopo la pandemia, le persone sono diventate meno disposte a pubblicare recensioni negative. Forse ora che il costo della vita è ridotto e i prezzi dei ristoranti sono dovuti aumentare, i recensori sono meno ben disposti".

"Dal mio punto di vista di proprietario", ha continuato, "TripAdvisor è una distrazione più che un problema. Mi aiuta a ottenere clienti indirettamente grazie all'attenzione che ricevono le mie risposte. Se potessi cancellarmi da questo sito domani, lo farei, quindi dubito che sia in grado di attirare clienti diretti per i ristoranti, di certo non abbastanza da farli chiudere a causa delle recensioni negative. Per quanto riguarda gli hotel, credo che abbia più potere, ma alla Terrace Rooms & Wine abbiamo deliberatamente chiesto a ogni ospite di non recensirci online e finora abbiamo evitato di essere inseriti nella lista, grazie al cielo. Che sia così a lungo".

Ma anche se la piattaforma non ha il potere di far chiudere un ristorante, secondo Fahey crea comunque dei problemi: "Il mio problema più grande con TripAdvisor è che sostiene l'abuso pubblico del mio team. Per me questo dovrebbe essere illegale. Può trattarsi di un'opinione espressa da una persona non collegata a TripAdvisor, ma TripAdvisor è comunque un facilitatore. L'infamia pubblica di persone che stanno solo facendo il loro lavoro è spaventosa, una grande azienda che sostiene l'infamia pubblica endemica è moralmente sbagliata e non mi impegnerò mai con loro finché non si regoleranno per impedirlo!".