レストラン予約の無断キャンセルが倍増

英国のレストラン、パブ、バーの予約に現れない消費者の数が、2022年9月以降倍増していることが、ZonalとCGA by NIQの最新調査で明らかになった。

調査によると、現在、約12％の消費者が予約を守らず、事前に会場にキャンセルの連絡を入れていない。このような客が来店しないことで、食材やスタッフの無駄遣いによる追加コストを考慮せず、175億9000万ポンドもの莫大な損失が発生していることがわかった。

CGA by NIQのクライアント・ディレクターであるアンディ・ディーン氏は、この傾向は消費者の意識の変化を示していると指摘した：「予約に間に合わなかったとしても、会場やスタッフにとっては些細な不都合に過ぎないと顧客は考えるかもしれないが、より広い意味合いを顧客に強調することで、ホスピタリティのために会場に足を運び、業界やそこで働く人々をサポートする必要性を理解してもらう必要がある」。なぜこのような変化が起きたのか、その理由は定かではない。

この習慣が苦境にあるホスピタリティ・ビジネスにとってどのような意味を持つかをノーショーの顧客に啓蒙するため、2021年9月に「#ShowUpForHospitality」キャンペーンが開始された。しかし、ノーショー率は14％から6％に低下したものの、現在の12％という数字は、認知度を高めるだけでは十分ではない可能性を示唆している。

この問題にどう取り組むかは、難しい問題だ。ナイン・エルムズの「オックスアイ」の創業者でシェフのスヴェン＝ハンソン・ブリットは、デポジットが多ければ、来店しない人を抑止することはできるが、重要なのは、そもそも予約することを抑止することはできないということだ。

しかし、ワイト島の『ザ・テラス』を経営するレストラン経営者、トム・フェイヒー氏はdbに対し、預託金はレストランによっては割に合わないほどのトラブルを引き起こす可能性があると語った：「ヤーマスのザ・テラスでは、基本的にデポジットは諦めています。ヤーマスのザ・テラスでは、基本的にデポジットは諦めています。ノーショーは2％くらいだと思いますが、デポジットを預かり、それを疎外したくない顧客と返金について議論するのは、ただ吸い上げるよりもはるかに大きな問題です。レストランガイドの一人から "コントロールされている "と直接フィードバックを受けたので、予約時に確認とキャンセルに関する情報を提供する量を減らしたほどです。

ヴェントナーの『ザ・テラス・ルームス＆ワイン』では、最大14人までがひとつのテーブルを囲んで一緒に食事をする。「8人だと気まずい雰囲気にならないギリギリのラインだけど、本当は10～12人必要なんだ。6人では堅苦しい。料理代の50％を予約料としていただきますが、1週間前からの払い戻しはできません。もちろん、正当な理由なくキャンセルする人は、自分たちの手に負えないことだと私たちに反論し、デポジットを次回以降の来店と相殺するよう求めてきます。

フェイヒーはまた、すべての接客業が、客が来ないことによって同じように悪影響を受けるわけではないと指摘した：「大きなレストランでは、ノーショーはウォークインに飲み込まれる可能性がありますが、これは来店しないことが何か悪いことであるという顧客の認識を変える助けにはなりません。しかし、業界全体が預かり金を普通にするようになるまでは、預かり金が広く受け入れられることはなく、公平なものであるとみなされることもないでしょう。"

フェイヒーはまた、トリップアドバイザーの悪評が本当にレストランを閉鎖する可能性があるかどうかについて、最近dbと話した。