トリップアドバイザーの悪評は本当にレストランを潰すのか？

ディノ・ソーシャルの新レポートによると、イングランド北部のレストランに対するトリップアドバイザーの評価は近年著しく低下しており、その影響は顕著である。

この調査では、2021年4月から2023年4月までの間に、マックルズフィールド、カーライル、チェスター、バクストン、ダービー、マンチェスター、ペンリス、ケンダル、ランカスター、ニューカッスル・アポン・タイン、ダラム、ケズウィック、そして唯一イギリス以外の都市であるエディンバラにあるすべてのレストランについて、トリップアドバイザーで評価を集めた。

マンチェスターなど一部の都市のレストランでは、トリップアドバイザーのユーザー評価が大きく低下することはなかったが、一般的な傾向としては評価が低下していることがわかった。

例えば、ダラムにある238のレストランのうち、トリップアドバイザーの評価が下がったのは34（14.2％）で、逆に評価が上がったのはわずか12（5％）だった。評価が良くなる/悪くなる典型的なマージンは0.5つ星だった。合計238のレストランのうち、44（18.4％）が2年間で閉店した。

3,237のレストランを調査した結果、241（7.4％）がユーザー評価を下げ、157（4.8％）が上げ、396（12.2％）が閉店した。

ディノ・ソーシャルのマネージング・ディレクター、アレックス・ブラウンはこうコメントしている："2年間の星評価を見ると、残念なことに、時間が経つにつれて星評価が下がっている地元のレストランの数は、スコアが向上したレストランのほぼ2倍であることがわかりました。"

「最も憂慮すべきは、閉店したレストランの数です」とブラウンは続けた。年前の今頃と比較すると、2023年には全体の12％のレストランが営業を終了している。もちろん、このような閉店の背景には様々な要因が考えられますが、中小企業を経営する上で、社会的な支援が充実していることの重要性を浮き彫りにしています。"

食材費の高騰、エネルギー代、人手不足（BrexitとCovid-19パンデミックの影響）など、さまざまな困難が重なり、英国全土のホスピタリティ・ビジネスにとって信じられないほど厳しい環境が生まれている。

しかし、パンデミック後になぜ評価が下がったのかという疑問は残る。報告書はその理由を挙げていないが、この現象は、この部門を悩ませている人材採用問題の結果、サービスが悪くなり、厨房のポジションを埋めるのが難しい場合は、料理の質が下がる可能性がある。昨年行われたバークレイズ・コーポレート・バンキングの調査によると、こうした人材不足は北部よりもイングランド東部やミッドランド地方でより深刻化しているが、問題になっていないわけではない。

「エジンバラ、ニューカッスル・アポン・タイン、マンチェスターなど、観光業に大きく依存している地域では、廃業件数が多いこともわかりました」とブラウンは付け加えた。

イングランド北部でレストランを経営しているわけではないが、ワイト島で「ザ・テラス」を経営するレストラン経営者、トム・フェイヒーは、トリップアドバイザーとの付き合い方に精通しており、不評なレビューに対する回答をしばしばソーシャルメディアで公開している。dbの取材に応じた彼は、この調査結果に驚きを隠せない様子だったが、結論には懐疑的だった：「どちらかと言えば、パンデミックの後、人々は否定的なレビューを投稿したがらなくなったと言えるでしょう。おそらく、生活費が圧迫され、レストランの価格が上昇せざるを得なくなった今、レビュアーは自分たちの好感度が下がっていることに気づいたのでしょう」。

「トリップアドバイザーは、オーナーとしての私の立場からすると、大きな問題というよりむしろ気晴らしです。トリップアドバイザーは、私の返信が注目されることで、間接的に顧客を増やすのに役立っている。トリップアドバイザーは、私の返信が注目されることで、間接的に顧客を増やすのに役立っている。ホテルの場合、それはより大きな力を持っていると思いますが、テラスルーム＆ワインでは、すべてのゲストに意図的に私たちをオンラインでレビューしないようにお願いしてきました。ありがたいことです。

しかし、たとえこのプラットフォームがレストランを閉鎖させる力を持っていないとしても、フェイヒーによれば、それはまだ問題を引き起こしている：「トリップアドバイザーの最大の問題は、私のチームに対する公然の虐待をサポートしていることです。私にとって、これは違法であるべきです。トリップアドバイザーとは関係のない人が述べた意見かもしれませんが、トリップアドバイザーが助長していることに変わりはありません。大企業が風土病のような誹謗中傷を支持するのは道徳的に間違っています。