Les mauvais commentaires sur TripAdvisor peuvent-ils vraiment entraîner la fermeture de restaurants ?

Selon un nouveau rapport de Dino Social, les notes attribuées par TripAdvisor aux restaurants du nord de l'Angleterre ont chuté de manière significative ces dernières années, avec des conséquences notables pour ces entreprises.

L'étude a recueilli les évaluations sur TripAdvisor d'avril 2021 à avril 2023 pour tous les restaurants de Macclesfield, Carlisle, Chester, Buxton, Derby, Manchester, Penrith, Kendal, Lancaster, Newcastle upon Tyne, Durham, Keswick et, la seule ville non anglaise du rapport, Édimbourg, y compris ceux qui ne sont plus en activité.

L'étude a révélé que si les restaurants de certaines villes, telles que Manchester, n'ont pas connu de baisse importante des évaluations des utilisateurs de TripAdvisor, la tendance générale était à la baisse des évaluations.

Par exemple, sur les 238 restaurants de Durham, 34 (14,2 %) ont vu leur note TripAdvisor baisser, tandis que seuls 12 (5 %) ont vu leur note s'améliorer. La marge typique d'amélioration ou de dégradation de la note est de 0,5 étoile. Sur ce total de 238 restaurants, 44 (18,4 %) ont fermé au cours de la période de deux ans.

Les données globales des 3 237 restaurants examinés montrent que 241 (7,4 %) ont vu leur note baisser, 157 (4,8 %) ont vu la leur augmenter et 396 (12,2 %) ont fermé.

Alex Brown, directeur général de Dino Social, commente : "En examinant les classements par étoiles sur une période de deux ans, nous avons constaté que, malheureusement, le nombre de restaurants locaux qui ont vu leur classement par étoiles diminuer au fil du temps est presque le double de ceux qui ont vu leur score s'améliorer."

"Ce qui est le plus alarmant, poursuit M. Brown, c'est le nombre de restaurants qui ont fermé leurs portes. Dans l'ensemble, 12 % des restaurants n'étaient plus en activité en 2023, par rapport à la même période il y a deux ans. Bien sûr, de nombreux facteurs peuvent expliquer ces fermetures, mais cela souligne l'importance d'un bon soutien public pour gérer une petite entreprise.

Il est vrai qu'il n'y a pas que les mauvaises critiques en jeu, et la corrélation n'est pas automatiquement synonyme de causalité : l'augmentation du coût des ingrédients, les factures d'énergie et le manque de personnel (conséquence du Brexit et de la pandémie de Covid-19), entre autres difficultés, se sont combinés pour créer un environnement incroyablement difficile pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à travers le Royaume-Uni.

Cela soulève la question de savoir pourquoi les évaluations post-pandémie ont chuté. Bien que le rapport n'en donne pas la raison, le phénomène pourrait être une conséquence du problème de recrutement qui a frappé le secteur, entraînant une dégradation du service et, si les postes en cuisine s'avèrent difficiles à pourvoir, une éventuelle baisse de la qualité de la nourriture. Selon une étude de Barclays Corporate Banking datant de l'année dernière, ces pénuries ont été plus importantes dans l'est de l'Angleterre et les Midlands que dans le nord, ce qui ne veut pas dire qu'il n'y a pas eu de problème.

"Nous avons également constaté que les régions fortement tributaires du tourisme, telles qu'Édimbourg, Newcastle upon Tyne et Manchester, enregistraient un plus grand nombre de fermetures d'entreprises", a ajouté M. Brown.

Bien qu'il ne gère pas de restaurant dans le nord de l'Angleterre, Tom Fahey, le restaurateur de The Terrace sur l'île de Wight, connaît bien TripAdvisor, puisqu'il partage souvent ses réponses aux critiques défavorables sur les médias sociaux. Lors d'un entretien avec db, il s'est dit surpris par les résultats de l'enquête, mais sceptique quant à la conclusion : "J'aurais plutôt dit qu'après la pandémie, les gens étaient moins enclins à publier des avis négatifs. Peut-être que maintenant que le coût de la vie est serré et que les prix des restaurants ont dû augmenter, les critiques sont moins bien disposés".

"De mon point de vue de propriétaire, poursuit-il, TripAdvisor est une distraction plus qu'un problème majeur. Il m'aide à attirer des clients indirectement grâce à l'attention que suscitent mes réponses. Si je pouvais me désinscrire demain, je le ferais. Je doute donc que TripAdvisor génère autant de clients directs pour les restaurants, et certainement pas assez pour que de mauvaises critiques entraînent leur fermeture. Pour les hôtels, je pense qu'il a plus de pouvoir, mais à Terrace Rooms & Wine, nous avons délibérément demandé à tous nos clients de ne pas donner d'avis en ligne et nous avons jusqu'à présent évité d'être inscrits sur la liste, Dieu merci. Que cela continue ainsi".

Mais même si la plateforme n'a pas le pouvoir de fermer un restaurant, elle n'en crée pas moins des problèmes, selon M. Fahey : "Mon plus gros problème avec TripAdvisor, c'est qu'il encourage les abus publics à l'encontre de mon équipe. Pour moi, cela devrait être illégal. Il peut s'agir d'une opinion exprimée par une personne qui n'est pas liée à TripAdvisor, mais TripAdvisor reste le facilitateur. La honte publique de personnes qui ne font que leur travail est épouvantable, une grande entreprise qui soutient la honte publique endémique est moralement répréhensible et je ne m'engagerai jamais avec elle tant qu'elle n'aura pas pris des mesures pour l'empêcher !