¿Pueden las malas críticas de TripAdvisor cerrar realmente los restaurantes?

Las puntuaciones en TripAdvisor de los restaurantes del norte de Inglaterra han descendido significativamente en los últimos años, con notables ramificaciones para estos negocios, según un nuevo informe de Dino Social.

El estudio recopiló valoraciones en TripAdvisor desde abril de 2021 hasta abril de 2023 de todos los restaurantes de Macclesfield, Carlisle, Chester, Buxton, Derby, Manchester, Penrith, Kendal, Lancaster, Newcastle upon Tyne, Durham, Keswick y, la única ciudad no inglesa del informe, Edimburgo, incluidos los que ya no funcionan.

Se descubrió que, aunque los restaurantes de algunas ciudades, como Manchester, no experimentaron grandes descensos en las valoraciones de los usuarios de TripAdvisor, la tendencia general fue a la baja.

Por ejemplo, de los 238 restaurantes de Durham, 34 (el 14,2%) vieron descender su puntuación en TripAdvisor, mientras que sólo 12 (el 5%) la mejoraron. El margen típico para que la calificación mejorara/empeorara fue de 0,5 estrellas. De ese total de 238 restaurantes, 44 (18,4%) cerraron en el periodo de dos años.

Los datos globales de los 3.237 restaurantes examinados revelaron que 241 (7,4%) vieron disminuir su valoración de los usuarios, 157 (4,8%) la aumentaron y 396 (12,2%) cerraron.

Alex Brown, director general de Dino Social, comentó: "Al examinar las calificaciones con estrellas a lo largo de un período de dos años, descubrimos que, por desgracia, el número de restaurantes locales que han visto disminuir su calificación con estrellas con el paso del tiempo es casi el doble que el de los que vieron mejorar su puntuación."

"Lo más alarmante de ver", continuó Brown, "fue el número de restaurantes que cerraron. En total, el 12% de los restaurantes dejaron de funcionar en 2023, en comparación con esta misma fecha hace dos años. Por supuesto, aunque puede haber muchos factores detrás de estos cierres, pone de relieve la importancia de contar con un buen apoyo público a la hora de gestionar un pequeño negocio."

Es cierto que hay algo más que malas críticas en juego, y la correlación no es automáticamente igual a causalidad: el aumento del coste de los ingredientes, las facturas de energía y la escasez de personal (consecuencia tanto del Brexit como de la pandemia de Covid-19), entre otras dificultades, se han combinado para crear un entorno increíblemente difícil para las empresas de hostelería en todo el Reino Unido.

Sin embargo, plantea la cuestión de por qué han bajado las valoraciones tras la pandemia. Aunque el informe no cita ninguna razón, el fenómeno puede ser consecuencia del problema de contratación que ha asolado el sector, lo que se traduce en un peor servicio y, si resulta difícil cubrir puestos en la cocina, posiblemente en una comida de menor calidad. Según un estudio de Barclays Corporate Banking del año pasado, esta escasez ha sido más aguda en el este de Inglaterra y las Midlands que en el norte, aunque eso no quiere decir que no haya sido un problema.

"También observamos que las zonas que dependen en gran medida del turismo, como Edimburgo, Newcastle upon Tyne y Manchester, registraron un mayor número de cierres de empresas", añadió Brown.

Aunque no regenta un restaurante en el norte de Inglaterra, Tom Fahey, el restaurador de The Terrace, en la isla de Wight, es un experto en el trato con TripAdvisor y suele compartir sus respuestas a las críticas desfavorables en las redes sociales. En declaraciones a db, se mostró sorprendido por los resultados, pero escéptico sobre las conclusiones: "En todo caso, yo diría que, tras la pandemia, la gente está menos dispuesta a publicar opiniones negativas. Quizá ahora que el coste de la vida es más bajo y los precios de los restaurantes han tenido que subir, los críticos se encuentran menos dispuestos".

"Desde mi punto de vista como propietario, TripAdvisor es una distracción más que un problema importante. Me ayuda a atraer clientes indirectamente por la atención que reciben mis respuestas. Si pudiera borrarme de la lista mañana mismo, lo haría, así que dudo que esté generando mucha clientela directa para los restaurantes, desde luego no la suficiente como para que las malas críticas les hagan cerrar. Con los hoteles, creo que tiene más poder, pero en Terrace Rooms & Wine hemos pedido deliberadamente a todos nuestros clientes que no nos reseñen en Internet y hasta ahora hemos evitado que nos incluyan en la lista, gracias a Dios. Que siga siendo así".

Pero aunque la plataforma no tenga el poder de cerrar un restaurante, sigue creando problemas, según Fahey: "Mi mayor problema con TripAdvisor es que apoya el abuso público de mi equipo. Para mí, esto debería ser ilegal. Puede que sea una opinión expresada por una persona que no está relacionada con TripAdvisor, pero TripAdvisor sigue siendo el facilitador. Avergonzar públicamente a personas que solo hacen su trabajo es atroz, una gran empresa que apoya la vergüenza pública endémica es moralmente incorrecto y no volveré a relacionarme con ellos hasta que lo regulen para evitarlo".